Как удержать клиентов: что проверить до внедрения новых инструментов
Если клиенты не возвращаются, сначала выясните причину. Не каждую из них решает автоматизация.
Отсутствие повторной покупки не всегда означает, что клиент недоволен. Возможно, услуга нужна раз в год, человек ещё не дошёл до следующей потребности или у компании нет подходящего продолжения. Начните с обычного цикла покупки в вашем бизнесе.
Разделите разные ситуации
- Обратился, но не купил. Проверьте скорость ответа, ясность предложения и то, дошёл ли разговор до следующего шага.
- Купил и остался недоволен. Разберитесь с качеством услуги и решением претензий.
- Купил, остался доволен, но не вернулся. Выясните, когда возникает новая потребность и как клиент узнаёт о подходящем предложении.
Для этих случаев нужны разные действия. Общая рассылка по всей базе скроет различия, но не устранит их.
Посмотрите историю нескольких клиентов
Возьмите недавние обращения и повторные покупки за сопоставимый период. Для каждого отметьте: что человеку было нужно, кто ответил, какое действие согласовали, чем закончилась работа и осталось ли открытое обращение.
Не делайте вывод только по проценту повторных заказов за один месяц. Учитывайте сезонность и время до повторной потребности. Для турфирмы и сервиса регулярного обслуживания эти интервалы будут разными.
Уберите незавершённые вопросы
Если клиента отправляют из одного чата в другой или он вынужден повторно объяснять проблему, начните с истории обращений и ответственного. До программы лояльности может быть полезнее наладить обычное выполнение обещаний.
Проверьте, видно ли сотруднику, что уже обсуждалось, какой срок назвали и кто должен сделать следующий шаг. Если эта информация есть только в личной переписке, её трудно использовать при смене менеджера.
Согласуйте следующий контакт
Напоминание полезно, когда связано с потребностью человека: подготовить документы, проверить статус, вернуться к обсуждению в выбранное время. Оно не должно превращаться в поток одинаковых сообщений.
Записывайте причину и дату следующего действия. Для рекламных сообщений отдельно учитывайте разрешение клиента и возможность отказаться. Сам факт покупки не заменяет продуманную коммуникацию.
Что здесь можно автоматизировать
Если следующий шаг уже согласован, CRM может напомнить ответственному о сроке. Если обращения теряются, можно собрать их в одной системе. Если клиент регулярно уточняет статус, можно показать его в кабинете или отправлять уведомление по событию.
Автоматизация не исправит неудобную услугу, завышенные ожидания или нерешённую претензию. В этих случаях сначала меняют сам процесс работы.
Что измерить после изменений
Для контроля обращений — долю заявок с ответственным и следующим действием, а также число просроченных обещаний. Для повторных покупок — возвращение сопоставимых групп клиентов за естественный для услуги период. Отдельно смотрите причины отказов и жалоб.
Начните с одной обнаруженной причины. Если проблема в забытых договорённостях, первый проект может ограничиться напоминаниями по сделкам, без замены всей CRM.